받은 물건이 샘플과 다릅니다. 어떻게 해야 하나요?
다르다는 말은 세 가지입니다. 승인 샘플 범위를 벗어난 경우, 가공 규격 편차, 아예 다른 자재. 각각 대응 경로가 완전히 다르고, 잘못 고르면 해결될 일이 교착이 됩니다.
먼저: 어떤 종류의 불일치인가요?
세 가지입니다. 색상이나 무늬가 승인 샘플 범위를 벗어난 경우. 두께·치수·표면·모서리에 편차가 있는 경우. 주문한 석재나 등급이 아예 아닌 경우. 첫째는 천연 소재의 변동이라 할인이나 부분 교체로 정리할 수 있습니다. 둘째는 가공 문제라 재작업이나 대체가 가능합니다. 셋째는 본질적 위반이라 반품 협의입니다. 분류를 틀리면 이후 모든 단계가 틀립니다.
어떤 증거가 실제로 설득력이 있나요?
네 가지가 함께 있어야 합니다. 승인 샘플(실물 또는 양측 서명 사진), 같은 조명에서 샘플과 나란히 찍은 도착 실물 사진, 캘리퍼스로 두께를 재고 줄자로 치수를 잰 기록과 사진, 날짜가 있는 검수 기록. 승인 샘플이 없으면 그냥 달라 보인다고 주장하는 것이고, 나란한 사진이 없으면 조명이 다르다고 반박당합니다.
첫 단계는 무엇인가요?
도착 후 가장 짧은 시간에 서면으로 통지하는 것입니다. 전화로 불만을 먼저 말하는 것이 아닙니다. 서면에는 무엇이 어떻게 다른지, 영향받는 수량 비율, 사진, 대체·할인·반품 중 두 가지 선택안, 회신 기한을 담으십시오. 서면 먼저, 그다음 어조를 위한 통화입니다. 순서를 바꾸면 감정만 남고 기록이 없습니다.
할인, 대체, 반품 중 무엇을 고르나요?
차이가 사용에 영향을 주는지로 판단합니다. 보기에만 영향이 있고 구조가 온전하면 할인이 가장 간단하고 물류를 다시 움직이지 않아도 됩니다. 배치나 수량에 영향이 있으면 대체가 합리적이지만 운임 부담과 대체품의 동일 배치 여부를 먼저 정하십시오. 석재나 등급이 잘못된 본질적 불일치는 반품이 유일하며 빠를수록 유리합니다.
상대가 인정하지 않으면?
세 단계로 올라갑니다. 승인 샘플과 나란한 사진을 근거로 서면 답변을 요구하고, 다음으로 제3자 시험이나 공동 검사를 제안하며 비용은 입장이 무너지는 쪽이 부담하도록 정하고, 그다음에야 잔금을 유보하거나 계약의 분쟁 조항을 씁니다. 대금 유보는 강해 보이지만 서면 기록이 없으면 오히려 반소 대상이 됩니다.
다음번을 어떻게 막나요?
이번 분쟁을 다음 규격서에 적으십시오. 색상은 샘플 기준이라고만 쓰지 말고, 자연광에서 육안상 뚜렷한 차이가 없고 배치 내 미세 변동은 허용한다고 쓰십시오. 두께만 쓰지 말고 공차와 측정 방법을 쓰십시오. 모호한 약속은 모호한 결과만 만듭니다.